Los consumos de electricidad, agua y gas acumulan las principales reclamaciones dirigidas a las comercializadoras. Los consumidores se quejan del servicio que reciben en la recepción, gestión y facturación de sus suministros.
El pasado ejercicio, según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), las reclamaciones de los consumidores a las comercializadoras y distribuidoras de electricidad y gas natural se incrementaron un 9%, hasta superar los 1,648 millones. De esta cifra total de reclamaciones, la mayoría de ellas -el 72%- correspondieron al sector eléctrico, mientras que el 28% restante fue en el sector del gas natural.
Asimismo, los consumidores domésticos (con potencia contratada inferior a 15 kW en electricidad) representaron el mayor número de ellas, con más de un millón de reclamaciones en el caso de la electricidad. El 97% de los puntos de suministro de electricidad y el 99% de los clientes de gas corresponden a este tipo de perfil de consumo.
Reclamaciones por Comunidades Autónomas
Por regiones, los consumidores gallegos, a pesar de una reducción del 16%, continuaron siendo los que más reclamaron en términos porcentuales, con 6,3 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro. Les siguieron los consumidores de Castilla-La Mancha y Cataluña, con 5,6 y 5 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro, respectivamente.
En términos absolutos, Andalucía y Cataluña fueron las comunidades autónomas donde más reclamaciones de consumidores de electricidad se presentaron en 2028, y donde más crecimiento se registró.
En lo que se refiere al gas natural, en términos relativos, las comunidades con mayor porcentaje de reclamaciones de gas fueron Castilla-La Mancha (9,9 por cada 100 puntos de suministro), Murcia (8,2) y Galicia (7,7).
En el otro extremo, se situaron el Principado de Asturias (2,8 por cada 100 clientes) y País Vasco (3,4).
Por número total de quejas, estas aumentaron en todas las comunidades autónomas, excepto en el Principado de Asturias (donde se redujeron en 1.000). Madrid, Cataluña y Comunidad Valenciana se situaron en los primeros puestos.
Principales reclamaciones
Por otra parte, casi la mitad de las reclamaciones presentadas por los consumidores fueron por discrepancias en las lecturas con las compañías de suministro.
A éstas les siguieron las disputas sobre la facturación y cobro. De hecho, este grupo representó el 50% de las registradas en el sector de electricidad, y el 45% de gas natural.
Mientras, las reclamaciones consideradas procedentes por las empresas, y por tanto resueltas de manera favorable para el consumidor, supusieron el 39% de las reclamaciones en el sector eléctrico y el 31% en el sector del gas natural.
Propuestas de mejora
Como propuestas de mejora, la CNMC plantea, para el sector gasista, la posibilidad de rescindir los servicios adicionales contratados (como seguros) conjuntamente con el suministro al producirse un cambio de comercializador.
Del mismo modo que ocurre en la normativa eléctrica, así como resolver el problema de la falta de un procedimiento de estimación de consumos (cuando no es posible realizar la lectura real).
Además, sobre las inspecciones periódicas, el regulador estima que sería conveniente extender al menos a tres meses el periodo en el que el consumidor puede elegir para las inspecciones otra empresa distinta a su distribuidora.
En este sentido, se considera que el plazo actual no da margen a otras empresas a ofertar estos servicios.
En el caso del sector eléctrico, propone revertir las malas prácticas relativas a las visitas domiciliarias realizadas por los comercializadores sin consentimiento previo del consumidor.
Por último, hace referencia a la aplicación de penalizaciones no recogidas en la normativa por pronta resolución del contrato.